Customer Experience Management ist im Grunde einfach. Die grosse Herausforderung dabei ist das systematische Sammeln und Verwalten der für die Kundenbeziehung relevanten Daten.
CustVox hat dafür eine eigene Methodik bestehend aus 5 Schritten entwickelt. Ihr sogenanntes "CEM Conceptual Framework" ermöglicht ein besseres Verständnis wie und wann das Feedback der Kunden wichtig ist und hilft bei der Auswertung. Die Softwarelösungen von CustVox unterstützen dabei sämtliche Prozesse.
Das Erfassen der Feedbacks erfolgt mit der CFM-Plattform in Echtzeit I(24/7/365) und ist über jeden denkbaren Kanal möglich.
Den Kunden steht es offen, ob sie ihre Erlebnis über Web, E-Mail, Telefon, SMS, Skype oder soziale Netzwerke kundtun. Ebenso können Feedbacks überall dort erfragt werden, wo der Kunden mit der Firma in Berührung kommt (sogenannte "Touch Points").
Um die extern erfassten Daten mit internen anzureichern, wurde die Architektur der CFM-Plattform so gewählt, dass eine Integration zu bestehenden CRM- oder ERP-Systemen einfach möglich ist.
Die systematisch erfassten Daten der Kundenfeedbacks werden an einer zentralen Stelle gespeichert. Es gilt nun, diese zu analysieren, um die Stimmungslage der Kunden interpretieren zu können.
Die CFM-Plattform bietet dafür integrierte Werkzeuge zur Analyse der Kundenfeedbacks an: Text-Mining, Stimmungsanalyse, Sprach-Mining. Prognose u.a.
Um die Ergebnisse der Analyse sinnvoll und verständlich darzustellen, stehen verschiedene Reporting-Tools zur Verfügung. Diese Können den Bedürfnissen der Unternehmungen jederzeit angepasst werden.
Die offene Architektur der CFM-Plattform erlaubt die Integration von anspruchsvollen Geschäftslösungen beziehungsweise von weiteren Tools für die analytische Prognose (Microstrategy, Hyperion, Cognos, Business Objects, SAS, SPSS u.a.
Eine grosse Herausforderung ist es nun, die aufbereiteten Daten den richtigen Entscheidungsträgern und Prozess Ownern zur Verfügung zu stellen. Diese müssen die Informationen interpretieren und in ihre Prozesse integrieren.
Auch hierbei kann die CFM-Plattform helfen. Sie besitzt ein Werkzeug, welchem ein Regelwerk hinterlegt werden und stellt so die richtigen Informationen, der richtigen Person, zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung. Oder Kunden werden beispielsweise in Echtzeit segmentiert (basierend auf Net Promoter Score) und gezielt mit Informationen versorgt.
1. Close the loop: Darunter versteht man dem Kunden zuhören, auf seine Feedbacks agieren und die Kommunikation mit dem Kunden (basierend auf den Erkenntnissen aus der Analyse) aufnehmen.
Diese 1:1 Kommunikation erhöht die Kundenloyalität und ist ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal der integrierten CustVox-Methodik. Close-the-loop-Prozesse verlangen eine solide IT-Unterstützung und ein Bekenntnis des Managements. Sie müssen kontinuierlich erfolgen und verlangen eine stetige Verbesserung.
2. Verbesserung der Geschäftprozesse: Feedbacks von Kunden stellen wertvolle Hinweise auf strukturelle und operative Verbesserungsmöglichkeiten dar. Werden diese vom Unternehmen aufgegriffen und umgesetzt, verbessert dies schlagartig das Kundenerlebnis sowie die Kundenloyalität. Die CustVox-Lösung unterstützt das Unternehmen in diesem Themenfeld. Dies führt direkt zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
Was man nicht messen kann, kann man auch nicht steuern.
Die CFM-Plattform von CustVox liefert dem Entscheidungsträger bewertete Feedbacks in Echtzeit. Dabei können beliebige KPIs (Key Performance Indicators) wie Net Promoter Score aktuell in einem Cockpit (Dashboard) angeschaut werden. Das Niveau der Wahrnehmung der Unternehmung durch die Kunden ist so jederzeit ablesbar.
