H. F.
Retail Stores
VP Customer Insights
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Metodologia
In realtà, la gestione della customer experience non è per nulla difficile. Il CEM è difficile quando un'azienda manca di un sistema che raccolga e gestisca queste informazioni in modo strutturato.
La soluzione Customer Experience Management di CustVox si basa su un semplice "Modello Concettuale della Customer Experience", permettendo alle società di capire perché, quando, e come sollecitare un feedback e soprattutto cosa fare una volta che si è ricevuto.
La piattaforma CFM della CustVox cattura la voce del cliente in tempo reale (24/7/365) su una base cross-channel.
I clienti possono fornire commenti, e suggerimento tramite i propri canali preferiti, che possono includere: pagine web, e-mail, telefono, SMS, Skype ed i social media.
La piattaforma lavora in tempo reale, permettendo alla società di catturare la voce dei clienti dopo ogni specifica transazione in un touch point o in un punto specifico del ciclo di vita del cliente.
Può essere facilmente integrata con la vostra architettura IT già esistente. Un'architettura Service Oriented permette una facile integrazione con il vostro sistema CRM o ERP già esistente.
Una volta che la 'Voce del Cliente' è stata cattura e immagazzinata in un database centrale, automaticamente sistemi di business intelligence, analisi semantica, analisi dei sentimenti, data mining e strumenti di analisi predittiva permetteranno agli analisti della società di effettuare ricerche specifiche per comprendere i motivi che generano l'insoddisfazione, o la soddisfazione del cliente.
Il CFM fornisce strumenti di relazione che possono essere facilmente personalizzati dall'utente. Gli strumenti per l'Analisi Predittiva sono disponibili come plug-in opzionali e possono essere integrati nella piattaforma CFM: data mining semantico, analisti dei sentimenti, ecc.
Il CFM è stato sviluppato come un'architettura aperta in modo che i clienti possono integrare business intelligence sofisticate di terze parti o strumenti di analisti predittiva, come quelli di: Microstrategy, Hyperion, Cognos, Business Objects, SAS, SPSS, etc.
Uno dei compiti più difficili è la capacità di integrare i risultati della fase precedente (analizzare), modificando i processi aziendali ed incrementando la soddisfazione del cliente.
Il CFM consente all'azienda di fornire le corrette informazioni al personale responsabile ed al momento giusto. Un motore di regole aziendali automatiche e un modulo d’intelligenza artificiale permette all'azienda di segmentare automaticamente i clienti in base al livello di soddisfazione e ad innescare processi aziendali specifici ('Close The Loop'), basandosi su informazioni precisei (per esempio, telefonate ai clienti a rischio)
Un aspetto diverso dell'integrazione sono i prodotti dell'architettura aperta della Pro Vox: il CFM può essere facilmente integrato in un'infrastruttura IT già esistente in qualsiasi azienda. Una “Architettura Serviced Oriented” (SOA) permette un integrazione allo stato dell'arte con i CRM esistenti, come in un qualsiasi altro sistema di supporto IT (per esempio, ERP).
CustVox aiuta le organizzazioni che desiderano aumentare la soddisfazione dei clienti attraverso due processi di alto livello:
1. Close the Loop: ascoltando i clienti, agendo in base ai dati e alle comunicazioni ricevute con azioni mirate e con un rapporto 1:1 con i clienti stessi. Questo è un fattore chiave della strategia CustVox ed un elemento essenziale per aumentare la fedeltà. Mentre il processo è di per sé semplice, richiede d'altra parte un solido supporto IT, e l'impegno di ogni singolo individuo e della gestione di tutta l'azienda. I processi Close Loop sono continui in quanto si basano sulla raccolta di feedback, sulle eventuali modifiche e sui successivi commenti, raffinandoli progressivamente.
2. Miglioramento dell'azienda: quando i clienti forniscono un feedback stanno fornendo delle informazioni preziose sui miglioramenti strutturali e operativi che un'azienda può mettere in atto per migliorare l'esperienza dei clienti e quindi aumentare la loro fidelizzazione. CustVox aiuta le imprese a scoprire e a dare la priorità a problemi specifici che possono portare ad una diminuzione della soddisfazione dei clienti e ad una conseguente riduzione della fedeltà dei clienti stessi.
Non è gestibile se non è misurabile.
Il CFM consente una valutazione in tempo reale nel “momento chiave” del cliente. Indicatori di performance specifici (Key Performance Indicator) sono aggiornati in tempo reale per poter così misurare il livello di esperienza che l'azienda fa vivere al proprio cliente.
Questo consente a un'organizzazione di comprendere meglio la sua situazione attuale e di individuare quali provvedimenti sono necessari per diventare più efficaci.
Il CFM consente una valutazione in tempo reale nel “momento chiave” del cliente. Indicatori di performance specifici (Key Performance Indicator) sono aggiornati in tempo reale per poter così misurare il livello di esperienza che l'azienda fa vivere al proprio cliente.
Questo consente a un'organizzazione di comprendere meglio la sua situazione attuale e di individuare quali provvedimenti sono necessari per diventare più efficaci.
