Il cliente
Cablecom, una filiale della UPC Broadband, è il più grande operatore di reti via cavo in Svizzera, e fornisce ai suoi clienti servizi di televisione via cavo, Internet a banda larga, telefonia fissa e mobile. Al 31 Marzo 2010, l'azienda aveva circa 1,5 milioni di clienti nel comparto televisivo, di cui 397.000 che utilizzavano il servizio digitale, 493.000 di clienti per Internet (Hispeed), e 312,000 clienti per la telefonia (digital phone). Il network della società collega circa 1,9 milioni di famiglie, e fornisce il servizio a tutte le più grandi città della Svizzera. Cablecom è una filiale nazionale della UPC Broadband, il gruppo di rete via cavo Europeo della Liberty Global Inc.
La sfida
Il reparto Customer Care – come molti altri reparti Customer Care di altre aziende nel settore della telecomunicazione – è costantemente sotto pressione per poter fornire il miglior servizio, al minor costo possibile. Per questa ragione, il reparto Customer Care della Cablecom voleva un sistema in grado di misurare dal punto di vista della qualità:
a) l livello di efficienza del proprio Customer Care
b) Il livello di efficienza dei Customer Care di fornitori di terze parti (parte del lavoro è stata esternalizzata)
c) Il livello di soddisfazione dei clienti dopo l'interazione con il Customer Care (dal punto di vista del cliente)
d) Uno strumento efficace per misurare il contributo di ogni singolo agente
L'opportunità
Gli esperti della CustVox hanno identificato diverse opportunità:
1. Implementare un sistema in grado di catturare automaticamente la voce del cliente dopo ogni interazione con il Customer Care
2. La possibilità di assegnare l'interazione ad uno specifico agente, o reparto, sia che sia interno o di un gruppo di Customer Care di terze parti.
3. La possibilità di creare una dashboard con degli specifici KPI
4. La possibilità di effettuare un procedimento di approfondimento sulla dashboard per identificare gli agenti, o i gruppi specifici.
La soluzione CustVox
L'utilizzo del Customer Feedback Manager (CFM) ha permesso agli esperti CustVox di implementare un sistema per raccogliere, e misurare il feedback dei clienti, associati ad una specifica interazione, in tempo reale. Il feedback è raccolto per mezzo di diversi canali, sempre in tempo reale, 15 minuti dopo l'interazione. I dati vengono condivisi con il CRM (Amdocs Clarify), e la piattaforma Oracle Business Intelligence già esistente.
Tutti I KPI sono stati quindi misurati con un modello di Balance Score Card Norton-Kaplan assegnando un modello specifico ad ogni agente, o squadra al Call Center.
Conclusioni
Il team Customer Care è oggi in grado di effettuare un approfondimento da un livello di KPI molto alto sui risultati di un agente specifico su base quotidiana. La conoscenza è condivisa all'interno dell'organizzazione utilizzando una piattaforma di reporting Oracle. Le Balance Score Card sono utilizzate per gestire l'intera organizzazione Customer Case.
Alla CustVox abbiamo a cuore la vostra Customer Experience. Parlate con noi, e scoprirete che abbiamo già pronta una soluzione adatta alle vostre esigenze. Chiamateci: +41 44 687 8767.
Con CustVox possiamo misurare ogni giorno il polso
della soddisfazione dei nostri clienti, con la
possibilità di associarlo ad ogni singolo dettaglio:
call center esterni, regioni, team, agenti, e tanto altro!
André Kuenzler
Cablecom Gmbh Director Customer Care
