Der Kunde
3 Italia (auch als H3G Italia bekannt) betreut die italienischen drahtlosen Telekommunikationsdienste ihrer in Hongkong ansässigen Muttergesellschaft, dem Mischkonzern Hutchison Whampoa. Die Tochtergesellschaft bietet Mobilfunkdienste und eine Reihe drahtloser Datendienste der dritten Generation (3G) für etwa 8 Millionen Abonnenten, wovon zwei Drittel Prepaid-Nutzer sind.
Fortschrittliche Mobilfunkdienste von 3 Italia umfassen mobiles Breitband-Internet, Fernsehen, Spiele, Nachrichten und andere Entertainment-Inhalte. Zu ihren Marken gehören die „X-Series“ (mobiles Surfen im Internet und Online-Shopping) sowie „Full Music 3“ (mobile Musik-Downloads). 3 Italia betreibt etwa 15 Büros im ganzen Land. Es wurde 1999 gegründet.
Die Herausforderung
3 Italia war auf der Suche nach einer Möglichkeit, den Prozess von Verkäufen und Akquisitionen zu rationalisieren. Sie beabsichtigten, die Konversionsraten von gezielt ausgewählten Geschäftskunden mit verschiedenen Außendienst-Telefonverkaufs-Teams zu verbessern. Die Ziele waren:
1) Erhöhung der Konversionsrate
2) Verringerung der Akquisitionskosten
Die Chance
Es wurde die Möglichkeit erkannt, Geschäftskunden durch ein automatisiertes System schon vor jeglicher menschlichen Interaktion zu qualifizieren. In diesem neuen Ansatz fanden folgende Geschäftsziele Berücksichtigung:
a) Vertiefung der Erkenntnisse über Kunden zur besseren Angebotsgestaltung
b) Bewertung der Kunden unter Zuhilfenahme von künstlicher Intelligenz um deren Zusagewahrscheinlichkeit zu erhöhen.
Die CustVox-Lösung
CustVox-Berater entwarfen einen Prozess um Geschäftskunden zu prä-qualifizieren, unter Zuhilfenahme der CustVox CFM Plattform. Die Algorithmen der vorausschauenden Analyse von CustVox arbeiteten im Hintergrund daran, Profile der Kunden besser verstehen zu lernen, und kommende Anfragen vorauszuahnen. Zu einem bestimmten Zeitpunkt während des Akquisitionsprozesses in Internet hat der Kunde die Möglichkeit, live und direkt über das Web mit einem Betreuer verbunden zu werden.
Das Fazit
Ein Monat nach Inbetriebnahme der Lösung kam es bereits zu einem Anstieg der Konversionsrate, was klar den Wert des neuen Ansatzes unter Beweis stellte: von durchschnittlich 1,1 % wurde die Rate auf 11,4 % erhöht. Die Akquisitionskosten konnten um 34,8 % verringert werden.
Custvox - Ihre Kundenerfahrungen sind unsere Leidenschaft! Sprechen Sie uns an, wir haben bereits eine Lösung für Sie. Info-Linie: +41 44 687 8767.
Wir befanden uns auf der Suche nach einer schnellen und
effektiven Lösung zur Sammlung von Kunden-Feedback. Die
Angebote von CustVox bezüglich der Verwendung von
mehreren Kanälen und der Cross-Channel-Lösungen
faszinierten uns.
A.R.
H3G Head of Customer Insights
