Der Kunde
Durch seine UPC Broadband Abteilung ist Liberty Global in 14 europäischen Ländern aktiv, und bietet Video-, Breitband-Internet und Telefonie-Dienste für fast 35 Millionen Kunden. UPC Broadband betreibt Kabelnetze in Westeuropa (Niederlande, Schweiz, Deutschland, Österreich und Irland) und Zentral-und Osteuropa (Polen, Ungarn, Rumänien, Tschechien, Slowakei und Slowenien). Liberty Global besitzt auch eine Mehrheitsbeteiligung an Telenet in Belgien, die gesondert von der UPC Broadband Abteilung betrieben wird. In den meisten dieser Länder ist UPC der größte Kabelnetzbetreiber bezogen auf die Zahl der Abonnenten.
Die Herausforderung
Es ist eine weithin bekannte Tatsache, dass die Beibehaltung von bereits vorhandenen, profitablen Kunden weitaus gewinnbringender ist als die Akquisition neuer Kunden. Warum also investieren so viele Betriebe erheblich Beträge in die Neukundengewinnung, betrachten aber gleichzeitig die Bewahrung bestehender Verträge als lästigen Aufwand oder bloß Teil einer periodisch erfolgenden Initiative durch ein Spezialeinsatzkommando? Darauf gibt es in erster Linie zwei Antworten:
• Das Fehlen von eindeutiger Inbesitznahme der Kundenerfahrung und des Erfolges der diesbezüglichen Beziehungen.
• Belohnungssysteme die darauf ausgerichtet sind neue Geschäfte zu eröffnen anstelle eines gemischten Modells für ALLE Kunden.
Um wirklich kundenzentriert zu werden, muss alles Notwendige eruiert werden um existierende, Profit bringende Kunden zu HALTEN, um dann langfristige Strategien eben hierfür umsetzen zu können. Ohne eine kundenorientierte Strategie ist es nur eine Frage der Zeit bis Kunden abzuwandern beginnen.
Die Chance
Zu lange schon haben sich Unternehmen intern (Umsatz, Produktrentabilität, betriebliche Effizienz und Organisationsstruktur) auf Produkteigenschaften (im Katz-und-Maus-Spiel mit der Konkurrenz) und auf den Preis („können wir dasselbe oder ein besseres Produkt zum selben oder einem günstigeren Preis anbieten“?) konzentriert. Anders gesagt, sie betrieben eine Nabelschau. Stattdessen müssen die Unternehmen lernen nach Außen zu denken. Die entscheidende Frage ist: WO IST DER KUNDE? Denn ohne Kunden haben Sie kein Geschäft.
Die CustVox-Lösung
Die Experten von CustVox haben ein „Customer Experience Dashboard“ entworfen, um die Kundenerfahrungen aus zwei spezifischen Sichtweisen zu messen:
a) Von außen nach innen: durch Verwendung von Standard-KPIs wie zum Beispiel: durchschnittlicher Bearbeitungsdauer, First Call Resolution, etc.
b) von innen nach außen: mit "Voice of the Customer" bezogen auf jede außerhalb gemessene KPI.
Die beiden KPI Cluster wurden in 3 Gruppen entsprechend dem Kundenlebenszyklus getrennt: frühe Phase, kürzer als ein Jahr bzw. länger als ein Jahr Kunde.
CustVox CFM wurde an das CRM System (Amdocs Clarify) angebunden, um spezifische kundenbezogene Ereignisse zu erkennen und automatisch einen Feedback-Prozess auszulösen, welcher zur Messung der Zufriedenheit des Kunden führt.
Die Daten beider Zugänge wurden kombiniert um einen 360°-Überblick über die Kundschaft innerhalb der Geschäftsvorgänge zu ermöglichen. Gesammelt wurden die Daten entsprechend einem spezifischen Datenmodell in Oracle, unter Benutzung des "Hyperion Portal"-Systems.
Das Customer Experience Dashboard ist in der Lage diesen 360° Überblick in Echtzeit bereitzustellen. Den Geschäftsleuten wird so der Zugriff auf diese übergreifende Perspektive leicht ermöglicht, zudem steht eine Auswertung nach spezifischen Fakten und Dimensionen zur Verfügung, wie auch die Erstellung von detaillierten Berichten oder Trends.
Das Fazit
UPC Broadband befindet sich nun in der glücklichen Lage, die Entwicklung seiner Kundenerfahrungen im Rahmen ihrer Operationen in Echtzeit zu verfolgen. Die Tochtergesellschaften sind nun einfach zu vergleichen, und es wird eine Konzentration auf schlanke Abläufe ermöglicht, sowie darauf die Profitabilität und Kundenzufriedenheit zu steigern.
Ihre Kundenerfahrungen sind unsere Passion - Custvox. Sprechen Sie uns an, wir haben bereits eine Lösung für Sie. Rufen Sie jetzt an: +41 44 687 8767.
Durch Benutzung des CustVox Customer Feedback Managers
(CFM) im Rahmen unseres VoC ("Stimme des
Kunden")-Programmes ist es uns gelungen, die
Zufriedenheit unserer Kunden deutlich zu erhöhen.
Dennis Weiss
UPC Broadband Senior Analytical CRM
