Der Kunde
Kabel Deutschland (KD), Deutschland größter Kabelnetzbetreiber, bietet seinen Kunden digitales High Definition (HD) sowie auch Analog-Fernsehen, PayTV-Dienste, Breitband-Internet (bis zu 100 Mbit / s) und Telefonie-Dienste über Kabel sowie auch mobile Dienstleistungen in Zusammenarbeit mit einem Industriepartner.
Die Herausforderung
Kabelbetreiber leiden an einem großen Problem: Kundenabwanderung. Wie bei jedem Dienst, der auf ein Abonnement-basiertes Geschäftsmodell setzt, herrscht auch hier eine hohe Kundenfluktuation, aus einer Vielzahl von Gründen: Kunden wechseln den Wohnort, oder sind nicht bereit höhere Gebühren zu entrichten am Ende einer Promotions-Phase; die Services enden aufgrund unbezahlter Rechnungen; oder aber die Kunden sind der Meinung bei einem anderen Anbieter mehr für ihr Geld zu erhalten.
Die Analystin für Kabelnetzwerke der Credit Suisse First Boston, Lara Warner, schätzt das die Kundenabwanderung der Kabel-Industrie 4,4 Milliarden US-Dollar an operativem Cashflow im Jahre 2006 gekostet hat.
Die Chance
Konkrete Möglichkeiten konnten sofort von CustVox Experten identifiziert werden: Nach Analyse der durchschnittlichen Kundenlebenszyklus-Profile von Kabel Deutschland wurde eine relevante Gruppe von Kunden identifiziert. Und zwar solche, die früh im Zyklus abwandern, innerhalb der ersten 4 Wochen. Diese spezifischen Kunden haben sehr hohe negative Auswirkungen auf das EBITDA, weil sie den Vertrag vor der Wiederherstellung der Akquisitionskosten stornieren.
Die CustVox-Lösung
CustVox-Berater begannen mit dem Customer Feedback Manager (CFM) das Kunden-Feedback innerhalb der ersten sieben Tagen des Lebenszyklus sammeln. Das System wurde so eingerichtet, dass es in Echtzeit imstande ist unzufriedenen Kunden zu identifizieren, und automatisch ein Verfahren zur Rückgewinnung einzuleiten.
Das Fazit
Dank CustVox als Customer Feedback Management - Instrument, welches in der Lage ist all die vorausschauenden Analysen durchzuführen, um Kundenabwanderung frühzeitig zu erkennen, war es Kabel Deutschland möglich all das Feedback von Neukunden, deren Aktivierung weniger als sieben Tage zurücklag, zu sammeln. Ein spezielles Team des Kabel Deutschland Kundenservice kann nun Kunden, bei denen das Risiko einer Abwanderung besonders hoch ist, innerhalb von 24 Stunden zur Rückgewinnung kontaktieren.
Ihre Kundenerfahrungen sind unsere Passion - Custvox. Sprechen Sie uns an, wir haben bereits eine Lösung für Sie. Rufen Sie jetzt an: +41 44 687 8767.
Im Vergleich zur manuellen Bearbeitung bedeutet das
CustVox Feedback-System für uns 80% Zeitersparnis. Dies
entspricht Tausenden Euros pro Jahr und ermöglicht es
uns positivere Beziehungen mit unseren Kunden zu pflegen.
Christian Tausend
Kabel Deutschland Business Performance Managment
