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Der Klient ist ein führender Mode-Fachhändler, mit 159 Geschäftslokalen in 14 europäischen Ländern. Während das Unternehmen stetig in einem pan-europäischen Markt wuchs, konzentrierte es sich auf die Erfüllung der individuellen Bedürfnisse seiner Kunden. Statt Abteilungen nach dem Hersteller zu organisieren, konfiguriert es zu persönlichen Lebensstilen passende Mode-Abteilungen.
Um die Strategie der steten Antwort auf individuelle Lebensstile zu erfüllen, verließ sich der Klient bislang auf begrenzte primäre und sekundäre Marktforschung. 2009 stand der Vize-Präsident der Marktforschungsabteilung vor einer wichtigen Herausforderung: wie konnte man am besten Bedürfnisse auf individueller Ebene verstehen, um die Markteinführung von Produkten nach einer erfolgten Studie zu verkürzen (üblicherweise dauerte die erste Recherchephase pro Studie 4-8 Wochen).
Folgende konkrete Möglichkeiten konnten sofort von den CustVox-Experten identifiziert werden:
1. Erfassen und Analysieren von Kunden-Feedback in Echtzeit aus einer großen Stichprobe von Kunden, unter Verwendung von mehreren Kanälen: Sprache, Web, SMS und soziale Netzwerke.
2. Nutzung von Facebook um schnell die Lebensstile von Individuen zu erfassen und zu analysieren. Darauf folgend eine Segmentierung in Cluster.
Vermittels dem Customer Feedback Manager (CFM) gelang es den CustVox-Experten 150.000 Feedbacks, aus verschiedensten Kanälen, innerhalb von weniger als 30 Tagen zu sammeln und zu analysieren. Die unstrukturierten Daten - vor allem Texte oder gesprochene Kommentare - wurden analysiert von der CustVox Word Mining-Plattform.
FaceVox – das Facebook Plugin für CustVox – wurde implementiert, und viral im Umfeld der Facebook-Community verbreitet, um die spezifischen Lebensstile und Bedürfnisse der Kunden zu erfassen und gleichzeitig zu analysieren
Letztendlich, dank Custvox für das Kunden-Feedback und FaceVox als soziales Monitoring-Tool, war es dem Klienten möglich einen Prozess zu entwickeln, mit welchem er in Echtzeit Information sammeln konnte. Die Dauer des ersten Recherche-Durchganges des Auftraggebers konnte so von 4-8 Wochen auf 7 Tage reduziert werden.
Zudem konnten das Unternehmen nun selbst spezifische Recherchen auf Facebook durchführen, und so die Kosten eines externen Dienstleiters hierfür vermeiden. Die Community wird in Echtzeit durch das Word-Mining Tool überwacht, um die Wechselwirkungen zwischen den einzelnen Konsumenten besser verstehen zu lernen. Veränderungen im Lebensstil und neue Trends werden so unmittelbar erfasst.
Die Kostenersparnis beim Budget für Marktforschung lieferte bereits die Anlagenrendite des Projektes. Es waren keine weiteren Ermittlungen aus Umsatzperspektive notwendig, um die ROI nachzuweisen.
CustVox kann auch Ihre primäre Marktforschung beschleunigen, und die damit verbundenen Kosten drastisch reduzieren.