Der Kunde
Cablecom, ein UPC Broadband-Betrieb, ist größter Kabelnetzbetreiber der Schweiz, und bietet seinen Kunden Dienstleistungen in den Bereichen Kabelfernsehen, Breitband-Internetzugang und Mobil- sowie Festnetz-Telefonie. Zum 31. März 2010 hatte das Unternehmen rund 1,5 Millionen TV-Kunden, von denen wiederum 397.000 die digitalen Dienste nutzten. 493.000 waren Internet-Kunden (Highspeed) und 312.000 Telefonie-Kunden (digitale Telefonie). Das unternehmenseigene Netzwerk erschließt rund 1,9 Millionen Haushalte, und versorgt alle großen Städte in der Schweiz. Cablecom ist ein nationales Tochterunternehmen von UPC Broadband, der europäischen Kabelnetzwerkgruppe von Liberty Global Inc.
Die Herausforderung
Der Kundendienst - wie bei vielen Telekommunikations-Kundenzentren - steht zu jeder Zeit unter dem Druck die besten Ergebnisse bei den niedrigsten Kosten zu bieten. Aus diesem Grund wollte die Abteilung für Kundenbetreuung von Cablecom ein System installieren zur Messung von:
a) Der Effizienz seiner Kundenbetreuung
b) Dem Wirkungsgrad der Kundenbetreuung durch Dritte (Teile der Services werden ausgelagert)
c) Der Grad der Zufriedenheit der Kunden nach erfolgter Interaktion (aus Kundensicht)
d) Der Arbeit der einzelnen Beschäftigten
Die Chance
Die CustVox-Experten identifizierten mehrere Maßnahmen:
1. Einführung eines Systems, um die Stimme des Kunden automatisch nach jeder Kundenbetreuungs-Wechselwirkung zu erfassen
2. Die Möglichkeit die Interaktion einem bestimmten Mitarbeiter, einer Abteilung, oder einem internen oder externen Kundenservice-Team zuzuweisen.
3. Die Möglichkeit ein Dashboard mit spezifischen KPIs zu entwickeln
4. Die Möglichkeit, im Rahmen dieses Dashboards Daten nach spezifischen Teams oder Mitarbeitern aufzuschlüsseln.
Die CustVox-Lösung
Dank des Customer Feedback Manager (CFM) gelang es den CustVox-Beratern ein System zur Erfassung und Auswertung von Kunden-Feedback - für jedwede spezifische Interaktion in Echtzeit - umzusetzen. Das Feedback wird aus verschiedenen Kanälen ununterbrochen gesammelt, 15 Minuten nach der Wechselwirkung. Die Daten stehen ebenfalls dem CRM (Amdocs Clarify) sowie der bereits vorhandenen Oracle Business Intelligence Plattform zur Verfügung.
Alle Kennzahlen wurden dann entsprechend dem „Norton Kapplan Balance Score Card“ - Modell gemessen, hierbei wurde jeweils eine Karte jedem Agenten und Team im Callcenter zugewiesen.
Das Fazit
Der Kundenservice ist heute in der Lage auf sehr hohem Niveau - von KPIs hin zu den Score Card Ergebnissen einzelner Mitarbeiter - Daten bis ins kleinste Detail auf einer täglichen Basis auszuwerten. Das Wissen wird im Unternehmen mithilfe der Oracle-Reporting-Plattform vernetzt. Die Balance Score Cards dienen der Organisation des gesamten Kundendienstes.
Ihre Kundenerfahrungen sind unsere Passion - Custvox. Sprechen Sie uns an, wir haben bereits eine Lösung für Sie. Rufen Sie jetzt an: +41 44 687 8767.
Dank CustVox befinden wir uns täglich direkt am Puls
der Kundenzufriedenheit, und sind zudem imstande diesen
bis ins kleinste Detail auszuwerten: nach
Geschäftspartnern, Betriebsregion, Callcenter-Team, Art
der Interaktion und vieles, vieles mehr.
André Kuenzler
Cablecom Gmbh Director Customer Care
